台灣中油全球資訊網-企業社會責任

產品與服務之安全與品質

台灣中油以「品質第一、服務至上、貢獻最大」為理念，十分重視產品對顧客安全的影響，故所有產品皆須符合 CNS 之規範、嚴遵所有法規規範，以及按照 ISO 9001 等標準管理產品品質，並於全球資訊網揭露主要產品與服務之資訊與安全資料表（safety data sheet, SDS），供所有利害關係人查詢，同時載明使用者應注意事項在個別產品之包裝上，確保使用安全。於 2019 年，台灣中油無違反產品與服務之消費者健康與安全等相關事件。

點選前往汽、柴、燃油安全資料表(SDS)

顧客隱私

因應個人資料保護法施行，對於顧客個資的維護，台灣中油制定客服中心資訊安全與個資管理作業程序，定期檢討現有作業機制及加強資訊系統安全維護措施，並加強員工在「隱私權保護」及「資訊安全」方面之教育訓練，確保顧客資料的保存及保護。於 2019 年，台灣中油無發生顧客隱私權遭侵犯或個人資訊洩露與失竊等相關案件。

顧客滿意度

台灣中油以服務社會大眾為核心理念，為瞭解顧客的需求與意見，並提供完善的服務，進而制定「滿意度調查作業程序」，並每年進行調查，且依分析結果持續改進，達成持續改善服務品質之目標。若顧客滿意度不如預期，將要求相關單位針對該項缺失提出矯正及預防措施，並於檢討會議中提出報告，以作為持續改善之依據。

註1：經濟部每年度委外辦理各事業單位顧客滿意度調查，以面訪及電訪方式針對不同類別顧客設計調查問卷，藉此探討顧客滿意及不滿意之原因

台灣中油主要產品及服務滿意度調查結果，除「天然氣供應服務」外，皆呈現連續3年成長，其中「天然氣供應服務」滿意度近兩年度持平，主要為近期輸氣設備更新頻繁，造成少數民眾疑慮，已請相關施工部門加強施工人員教育訓練、著重安全、加速施工時程，以降低對民眾影響，並加強與民眾溝通，進而展現最佳服務品質。

CEM顧客經驗管理

台灣中油非常重視顧客的消費經驗與心聲，長期致力於加油站服務品質的提升與改進，因此持續導入「CEM顧客經驗管理」，針對整體服務、服務態度、加油動作與加油環境等四大構面進行調查，以期深入瞭解顧客對於加油站之回饋，並能逐步進行重點式檢討改善，以精進服務品質。