台灣中油全球資訊網-企業社會責任

台灣中油作為國營事業，同時具有產業領導地位，產品、服務及營運皆受大眾關注與重視，符合各利害關係人的期待，維護各利害關係人應有權益乃是第一要務。台灣中油參酌國內外能源業所列出之利害關係人群體，採用AA1000 SES：2015利害關係人議合標準（Stakeholder Engagement Standards）的五大原則：依賴性、責任、張力、影響力與多元觀點，鑑別出台灣中油的九大類利害關係人：股東（經濟部）、政府、民意代表、員工、客戶、合作夥伴、社區、非營利及非政府組織、媒體。

溝通與申訴管道

• 內部利害關係人溝通

台灣中油秉持誠信、公開、即時及正面回應，以維護員工的合法權益為第一要務，訂有工作人員申訴辦法；對於獎懲決定有異議，或因公司制度規章或行政措施不合時宜、其他員工之不當行為等而使權益遭受侵害的同仁，皆可依據申訴辦法提出救濟。

• 外部利害關係人溝通

台灣中油積極主動與外界保持溝通，主要透過全球資訊網、各事業部網站與意見信箱、官方臉書、中油通訊APP、各項會議、活動、媒體、工會等各種管道，並設有24小時客服專線「1912」，即時傾聽外界的聲音，合理回應各項疑問或建議。

• 客戶拜訪、申訴與建議

為提供客戶精緻服務，台灣中油推廣人員每月均定期或不定期拜訪直銷客戶，每月彙整分析客訪報告，針對客戶之建議及需求，研擬可行對策，以掌握客戶動態並協助客戶解決問題，提升客戶滿意度，2020年拜訪客戶3,315次，協助客戶解決用油問題661件。2020年共接獲顧客詢問224,405案件、建議案3,786件，批評案1,040件，申訴案158件，其他(含肯定認同等)878件，合計案件數為230,267件，96%案件由客服中心與客服室即時完成服務，有4%(8,991件)須後送相關業務負責單位協助回電或回信給客戶。轉送負責單位案件處理時間平均為3-6個工作天，若因案件處理費時，或連繫客戶未果，則超過6個工作天視為逾期案件。2020年一般逾期案件有47件，逾期率0.02％。消費者爭議案件（顧客申訴案件）共有158件，皆於時限內完成妥善的處理。另外，台灣中油針對客服中心的服務進行滿意度調查，了解顧客對於案件處理與回覆的滿意程度，2020年調查結果滿意度高達99.3%，顯示台灣中油的處理與用心，能讓客戶滿意與安心。

• 社區與地方夥伴溝通

台灣中油積極與社會大眾溝通，尤其是生產或營運重要設施所在地之縣（市）政府或地方公所、學校、法人團體或社區村里辦公處等，訂有睦鄰工作要點及設立睦鄰工作審議委員會，透過積極的溝通與拜訪，每月或臨時召開的審查會議討論地方睦鄰需求，與在地團體、民間共創良好的企業與社區永續文化，落實繁榮地方、回饋鄉里與關懷社會的精神。

永續重大議題

台灣中油為掌握各利害關係人對於公司永續經營方向之建議，藉由系統化的重大議題鑑別程序，以分析利害關係人關注程度，或對公司永續經營衝擊程度較高的議題進行鑑別分析。台灣中油利害關係人與重大議題的鑑別程序如下：

藉由蒐集與分析更廣泛的多元利害關係人之觀點，台灣中油2020年度的重大議題聚焦於環境與社會面。針對環境面「環境法規遵循」、「空氣污染防制」、「能資源管理」三個議題，台灣中油透過採用先進製程技術設備與提升環保意識等作為，期能實踐對環境與生態保育的承諾。而在社會面的「人才招募與留任」與「資訊安全與客戶隱私」兩個議題，台灣中油致力打造職場友善環境，且於歷經資訊安全重大事件後，採取緊急應變措施並順利解決，並於後續強化管控機制。未來台灣中油希冀能更傾聽多元意見，精進自身成為能源石化產業的標竿。

透過嚴謹分析與排序產出2020年之永續議題分析結果矩陣，愈靠近矩陣圖右上方者，表示對於台灣中油永續經營影響程度、利害關係人之關注程度皆愈高。

永續重大議題矩陣

永續重大議題排序表

SDGs對應