台灣中油作為國營事業,同時具有產業領導地位,產品、服務及營運皆受大眾關注與重視,符合各利害關係人的期待,維護各利害關係人應有權益乃是第一要務。台灣中油參酌國內外能源業所列出之利害關係人群體,採用AA1000 SES:2015利害關係人議合標準(Stakeholder Engagement Standards)的五大原則:依賴性、責任、張力、影響力與多元觀點,鑑別出台灣中油的九大類利害關係人:股東(經濟部)、政府、民意代表、員工、客戶、合作夥伴、社區、非營利及非政府組織、媒體。
台灣中油秉持誠信、公開、即時及正面回應,以維護員工的合法權益為第一要務,訂有工作人員申訴辦法;對於獎懲決定有異議,或因公司制度規章或行政措施不合時宜、其他員工之不當行為等而使權益遭受侵害的同仁,皆可依據申訴辦法提出救濟。
台灣中油設有工作人員申訴處理委員會,設置委員7~9人,由發言人等有關之處室主管、工會理事長與代表擔任。
依據勞資會議實施辦法每3個月至少舉辦1次勞資會議,並將歷次勞資會議紀錄揭露於內部網站,勞資溝通透明暢通、關係和諧,無勞資糾紛或因此而遭受損失情事。
台灣中油與台灣石油工會目前尚未締結團體協約,但雙方於2019年重啟團體協約協商,預計於2021年完成共識草案。
台灣中油積極主動與外界保持溝通,主要透過全球資訊網、各事業部網站與意見信箱、官方臉書、中油通訊APP、各項會議、活動、媒體、工會等各種管道,並設有24小時客服專線「1912」,即時傾聽外界的聲音,合理回應各項疑問或建議。
為提供客戶精緻服務,台灣中油推廣人員每月均定期或不定期拜訪直銷客戶,每月彙整分析客訪報告,針對客戶之建議及需求,研擬可行對策,以掌握客戶動態並協助客戶解決問題,提升客戶滿意度,2020年拜訪客戶3,315次,協助客戶解決用油問題661件。2020年共接獲顧客詢問224,405案件、建議案3,786件,批評案1,040件,申訴案158件,其他(含肯定認同等)878件,合計案件數為230,267件,96%案件由客服中心與客服室即時完成服務,有4%(8,991件)須後送相關業務負責單位協助回電或回信給客戶。轉送負責單位案件處理時間平均為3-6個工作天,若因案件處理費時,或連繫客戶未果,則超過6個工作天視為逾期案件。2020年一般逾期案件有47件,逾期率0.02%。消費者爭議案件(顧客申訴案件)共有158件,皆於時限內完成妥善的處理。另外,台灣中油針對客服中心的服務進行滿意度調查,了解顧客對於案件處理與回覆的滿意程度,2020年調查結果滿意度高達99.3%,顯示台灣中油的處理與用心,能讓客戶滿意與安心。
台灣中油積極與社會大眾溝通,尤其是生產或營運重要設施所在地之縣(市)政府或地方公所、學校、法人團體或社區村里辦公處等,訂有睦鄰工作要點及設立睦鄰工作審議委員會,透過積極的溝通與拜訪,每月或臨時召開的審查會議討論地方睦鄰需求,與在地團體、民間共創良好的企業與社區永續文化,落實繁榮地方、回饋鄉里與關懷社會的精神。
台灣中油為掌握各利害關係人對於公司永續經營方向之建議,藉由系統化的重大議題鑑別程序,以分析利害關係人關注程度,或對公司永續經營衝擊程度較高的議題進行鑑別分析。台灣中油利害關係人與重大議題的鑑別程序如下:
藉由蒐集與分析更廣泛的多元利害關係人之觀點,台灣中油2020年度的重大議題聚焦於環境與社會面。針對環境面「環境法規遵循」、「空氣污染防制」、「能資源管理」三個議題,台灣中油透過採用先進製程技術設備與提升環保意識等作為,期能實踐對環境與生態保育的承諾。而在社會面的「人才招募與留任」與「資訊安全與客戶隱私」兩個議題,台灣中油致力打造職場友善環境,且於歷經資訊安全重大事件後,採取緊急應變措施並順利解決,並於後續強化管控機制。未來台灣中油希冀能更傾聽多元意見,精進自身成為能源石化產業的標竿。
透過嚴謹分析與排序產出2020年之永續議題分析結果矩陣,愈靠近矩陣圖右上方者,表示對於台灣中油永續經營影響程度、利害關係人之關注程度皆愈高。
排序
面 向
重 大 議 題 名 稱
1
綜合
緊急事件預防與處置
2
環境
環境法規遵循
3
治理
前瞻研發
4
顧客權益與產品安全
5
誠信經營與法規遵循
6
社會
職場安全與健康
7
資訊安全與客戶隱私
8
空氣污染防制
9
公司治理
10
人才招募與留任
11
溫室氣體管理
12
氣候變遷因應
生態與環境保育
14
廢棄物管理
15
能資源管理
SDGs對應