跳到主要內容區塊

台灣中油全球資訊網-企業社會責任

事件回應

事件回應

媒體負面資訊回應機制

針對媒體負面資訊,台灣中油公司視業務性質立即召集業務權責單位主管研提說明資料,訂定一致之回應基調及回應方式。 另對於非上班期間之重大輿情處理,要求各單位發言人及負責輿情承辦人員保持手機暢通,俾能即時處理突發之輿情事件。

申訴溝通管道

台灣中油公司採取主動溝通的態度,透過媒體、網站、工會、相關會議及石油通訊等各種管道,即時合理地回應外界的聲音。由於台灣中油公司配合國家政策措施是基本要務, 與利害關係人之間若有相異的期望時,仍會研究出圓滿的方案儘量消弭或降低歧異。2017年共接獲顧客詢問200,187案件、建議案2,464件,批評案1,212件,申訴案212件, 其他(含肯定認同等) 669件,合計案件數為204,744 件。96.9%案件由客服中心和客服室即時完成服務,只有3.1%(6,352件) 須後送主辦單位協助回電(信)給客戶。 後送主辦單位案件處理時間平均為3-6個工作天,因案件查詢費時或多次連絡客戶未果,則辦理時間可能超過6個工作天,2017年一般逾期案件有57件,逾期率0.03%。 屬消費者爭議案件(顧客申訴案件) 212件,皆無逾期且妥適完成處理。

2017年立即回應事件

針對媒體關於台灣中油公司的相關報導或大眾質疑事件,台灣中油公司秉持「坦承面對、積極檢討」之原則, 立即發布新聞說明,也透過公司網站於第一時間做即時的揭露、回應或說明。2017年立即回應溝通事件的詳細內容請參訪台灣中油公司全球資訊網